จาก Consumer สู่ Bossumer เมื่อลูกค้าเอาแต่ใจ เน้นด่าในโลกออนไลน์ แก้ยังไงดี

ยุคสมัยที่โซเชียลมีอิทธิพลมากในสังคมปัจจุบัน ทุกอย่างที่เกิดขึ้นในชีวิตจริงถูกถ่ายทอดสู่โลกออนไลน์ง่ายดายเพียงสัมผัสง่าย ๆ ครั้งเดียว ทำให้ชีวิตประจำวันของหลาย ๆ คนเปลี่ยนไปจากเดิม ทั้งผู้ประกอบการ และลูกค้าก็นำสิ่งนี้มาช่วยในเรื่องต่าง ๆ ได้มากขึ้น หรือบางทีมันก็อาจะเป็นข้อเสียได้เช่นกัน
 
ทุกวันนี้เรามักเห็นเรื่องราวดราม่าตามโลกออนไลน์อยู่เป็นประจำในทุก ๆ รูปแบบที่จะสามารถเป็นประเด็นได้ และที่เห็นบ่อยมากอันดับต้น ๆ ในโลกออนไลน์ก็คือ ดราม่าเกี่ยวกับผู้ประกอบการ กับลูกค้า แต่ถ้ามองจากผิวเผินคนที่เสียเปรียบให้กับเรื่องนี้จะเทไปทางผู้ประกอบการมากกว่า
 
เมื่อผู้ประกอบการก็ต้องพยายามที่จะดูแลลูกค้าทุกคนให้ดี เพื่อให้ลูกค้าชื่นชอบ และกลับมาใช้บริการใหม่ แต่หากมีความผิดพลาดแค่เล็กน้อย ลูกค้าก็พร้อมที่จะบ่น ด่า ต่อว่า และเผยแพร่ไปทั่วโลกโซเชียลในเวลาอันสั้น นั้นทำให้ผู้ประกอบการเสียหายกับเรื่องดังกล่าว ถึงแม้บางความผิดพลาดจะเป็นแค่เรื่องเล็ก ๆ แต่ลูกค้าบางรายก็สามารถทำมันให้กลายเป็นเรื่องใหญ่ได้ไม่ยาก จากที่มีคำว่าลูกค้าคือพระเจ้า พอมาปัจจุบันก็ได้มีคำที่ถูกใช้เรียกลูกค้าประเภทนี้อยู่ว่า Bossumer ที่ทั้งขี้บ่น จู้จี้จุกจิก เอาแต่ใจ เหมือนการที่ลูกค้าทำตัวเป็นเจ้านายที่ฉันต้องได้ทุกอย่างที่ต้องการโดยปราศจากความผิดพลาดใด ๆ
 
นั้นทำให้ลูกค้าสมัยมีเพิ่มความน่ากลัวขึ้นไปอีก ผู้ประกอบการเองก็ต้องพยายามปรับตัว และแก้ปัญหาจากลูกค้ามากเพิ่มขึ้นไปอีก เบื้องต้นที่ผู้ประกอบการสามารถทำได้คือต้องรับฟังทุกเสียงของลูกค้าทั้งดี และร้ายเสมอเพื่อนำมาปรับแก้ไขให้ตรงจุด หากเรื่องที่ลูกค้าพูดในแง่ลบกับแบรนด์ไม่เป็นความจริง เรื่องนี้ก็จะจบได้ไม่ยาก และทางผู้ประกอบการต้องพยายามรีบปกป้องตัวเองก่อนที่เรื่องราวจะขยายวงมากเกินไป
 
ผศ.ดร.เอกก์ ภทรธนกุล หัวหน้าภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการรับมือกับลูกค้าเอาไว้

 
🗣 เมื่อผู้ประกอบการต้องรับมือกับลูกค้าขาวีน 🗣

🔹 เริ่มจากการแยกลูกค้าออกเป็นสองกลุ่มอย่างชัดเจน คือลูกค้าขาวีน และลูกค้าทั่วไป ในกรณีที่สิ่งที่ลูกค้าบ่น หรือด่าเป็นเรื่องจริง
🔹 เราต้องรีบเข้าไปจัดการกับกลุ่มลูกค้าขาวีนเป็นอันดับแรก เพราะลูกค้ากลุ่มนี้จะเริ่มโพสต์ด่าในโลกโซเชียลทันทีหลังเกินเหตุการณ์
🔹 ต้องติดต่อลูกค้าไปโดยตรงทันที ต้องรีบพูดคุยกับลูกค้าให้เร็ว รับฟังปัญหา สิ่งที่ลูกค้าบ่น ด่า อย่างอดทนโดยไม่มีการตอบโต้กลับที่รุนแรงใด ๆ พยายามให้ลูกค้าอารมณ์เย็นที่สุด
🔹 หลักจากนั้นค่อยเริ่มพูดคุยถึงวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดกับลูกค้า


 
💁 ‍และเมื่อผู้ประกอบการต้องรับมือกับลูกค้าทั่วไป 💁
 
ลูกค้ากลุ่มนี้เมื่อรู้สึกไม่พอใจก็จะบ่นไปตามเรื่องตามราว แต่ไม่หนักเท่ากลุ่มแรก และอาจจะจัดการกับปัญหาได้ง่ายกว่ากลุ่มแรก
 
🔹 ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการคำขอโทษอย่างจริงใจเป็นอันดับแรก และพูดคุยถึงปัญหาที่เกิดขึ้น
🔹 ยืนยันกับลูกค้าว่าจะพยายามไม่ให้เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวซ้ำเดิมอีก
🔹 แก้ไขปรับปรุงสิ่งที่เกิดขึ้น
🔹 แสดงความจริงใจด้วยของรางวัลพิเศษ

 
ทางที่ดีที่สุดของการแก้ปัญหากับลูกค้าไม่ว่าจะประเภทไหน คือการพูดคุยให้เห็นถึงปัญหา และหาวิธีแก้ไขที่ดีสุด อย่างน้อยก็ยังลดความตึงเครียดของสถานการณ์ได้ในระดับนึง ลดการนำไปพูดต่อให้แบรนด์เสียหายในโลกโซเชียล ก็ถือว่าคุ้มค่าแล้ว