แผนบริหารจัดการกระแสดราม่าในโลกโซเชียลมีเดีย สำหรับธุรกิจยุคการตลาดออนไลน์เป็นใหญ่ (Crisis Management)

สิ่งที่ทุกธุรกิจกลัวมากที่สุดในยุคนี้คือ กระแสดราม่าบนโลกออนไลน์ ที่เมื่อเกิดขึ้นแล้วก็จะกระจายอย่างรวดเร็วจนไม่สามารถควบคุมได้ จนแทบจะกลับมายืนจุดเดิมไม่ได้หรือต้องปิดตัวไปเลยก็มี
 
กระแสเชิงลบในโลกโซเชียลเกิดขึ้นได้หลายสาเหตุ หากร้านเราไม่มีการวางแผนการรับมือให้ดี ไม่จัดการกับปัญหาอย่างทันท่วงที หรือมีมาตรการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนและรวดเร็ว แทนที่จะออกมายอมรับผิดและหาทางแก้ไข แต่กลับเลือกที่จะเงียบเพราะคิดว่าเดี๋ยวคนก็ลืม ความเงียบนั้นจะกลายเป็นเชื้อไฟที่ทำให้เรื่องนั้นลุกลามเป็นเรื่องใหญ่และเลวร้ายมากกว่าเดิม จนสุดท้ายกระทบกับชื่อเสียงแบรนด์ได้ในระยะยาว เหมือนกับที่ลงทุนสร้างแบรนด์มา พังทลายไปในพริบตา
 

3 วิธีจัดการกับดราม่า

1. วางแผนอย่างรอบคอบ ไม่ด่วนตัดสินใจ และไม่ช้าเกินไป
การวางแผนจะต้องกำหนดเป้าหมาย วิธีการ และผลลัพธ์ที่คาดหวังจากการแก้ปัญหาให้ชัดเจน และไม่ใช้เวลานานจนเกินไปเพราะยิ่งนานเท่าไหร่ปัญหาก็จะยิ่งลุกลามขึ้นเรื่อยๆ แต่ก็ต้องไม่เร็วเกินไปจนเกิดความผิดพลาดซึ่งก็ทำให้ปัญหายิ่งแย่ลงได้เหมือนกัน
 

2. แถลงสถานการณ์พร้อมแนวทางแก้ไขปัญหา
นอกจากคำขอโทษที่จริงใจแล้ว เราควรมีการแถลงถึงสิ่งที่เกิดขึ้นแบบไม่เข้าข้างตัวเอง ประกอบกับเหตุและผลที่เกิดขึ้น พร้อมแนวทางแก้ไขทั้งในเบื้องต้น รวมไปถึงในระยะยาวด้วย และสิ่งที่ควรระวังเป็นอย่างมากคือการสื่อสารผ่านทางโซเชียลมีเดีย ที่อาจทำให้มีความเข้าใจข้อมูลที่คลาดเคลื่อนได้ ดังนั้นก่อนแถลงเราควรเรียบเรียงคำพูดให้ดี เพื่อให้แต่ละฝ่ายได้รับผลกระทบจากคำพูดน้อยที่สุด
 

3. สติ เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด
อย่าจมอยู่กับความตื่นตระหนกมากจนเกินไป เมื่อเจอกับภาวะวิกฤตที่ไม่คาดคิด ตั้งสติให้ดีแล้ววางแผนรับมือให้รอบคอบ ไม่ใช่ความรู้สึกส่วนตัวตัดสินใจ อย่าลืมว่าเรามีกลุ่มลูกค้าของเราที่เค้าแสดงความต้องการมาแล้วในดราม่า จงพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส ทำการตลาดที่ดี เป็นการขอโทษลูกค้าควบคู่ในภายหลังก็ย่อมได้

 
แผนบริหารจัดการวิกฤต จะช่วยให้เรารู้วิธีรับมือกับเหตุกาณ์ที่เกิดขึ้น ว่าจะทำอย่างไรให้ปัญหาสามารถคลี่คลายไปโดยเร็วที่สุดและไม่ให้ลุกลามไปมากกว่าเดิม