New Normal ส่อง 5 เทรนด์ Customer Experience รู้ไว้ ชนะใจลูกค้า

พอมาถึงช่วงเวลาหนึ่ง ที่หลาย ๆ ธุรกิจได้รับผลกระทบจากสถานการณ์ช่วงนี้ จนต้องปรับตัวเข้าสู่ยุคที่ถูกเรียกว่า New Normal มันอาจเป็นการปรับตัวครั้งประวัติศาสตร์ของธุรกิจเลยก็ว่าได้ หลาย ๆ อย่างเกิดขึ้น และหลาย ๆ อย่างก็จบลงไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ การปรับตัวเท่านั้นที่จะทำให้คุณรอด
 
ไม่ใช่แค่ธุรกิจที่ต้องปรับตัว ลูกค้าเองก็ยังปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการบริโภคไปอยู่เรื่อย ๆ ตามสถานการณ์ นั้นคืออีกปัจจัยที่ส่งผลโดยตรงต่อธุรกิจที่จะต้องเข้าใจความเปลี่ยนไปของลูกค้า พอ ๆ กับการเปลี่ยนไปของโลกใบนี้เลย
 
วันนี้ผมเลยนำเทรนด์ที่จะช่วยให้หลาย ๆ ธุรกิจมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด

ก่อนอื่นต้อง🙇ขอขอบคุณข้อมูลดีดีจากงาน CX Champion ที่บรรยายโดยคุณ Jolyn Isabelo ตำแหน่ง Customer Success Manager ของ Zendesk ไว้อย่างสูงครับ มาเริ่มกันเลยละกัน

 

1. ยุคที่ต้องให้ความสำคัญกับ CX เป็นอย่างสูง

การโต้ตอบระหว่างแบรนด์กับลูกค้านั้นถือเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก ในการจะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ หรือทดลองสินค้าของคุณ และเมื่อเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุค New Normal ทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้เร็วกว่าเดิมผ่านโลกออนไลน์ จึงทำให้การทำ CX หรือ Customer Experience หรือการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กร ส่งผลที่ดีต่อความสัมพันธ์ทางธุรกิจ
แต่ก็ใช้ว่ามันจะมีแต่ข้อดี ในเมื่อการหาข้อมูลในโลกออนไลน์นั้นหาได้ง่ายมาก หลายๆคนมีความอดทนต่ำลง การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการโต้ตอบ ลูกค้าก็พร้อมจะโบกมือลาธุรกิจคุณเช่นเดียวกัน

 

2. โลกแห่งการสนทนา

ในปัจจุบันการคุยหรือการโต้ตอบระหว่างลูกค้า และธุรกิจทำได้ง่ายมากยิ่งขึ้นผ่านโลกออนไลน์ ดังนั้นธุรกิจต่าง ๆ ควรคว้าโอกาสจากตรงนี้ ในการส่งสารที่ดีมีคุณค่าให้แก่ลูกค้า เพื่อเป็นการซื้อใจผู้บริโภค โดยการสนทนาที่ลูกค้าในปัจจุบันชื่นชอบ คือ

🔸คุยผ่านแชทของบริษัทผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลต่าง ๆ

🔸หาคำตอบที่ตัวเองสงสัยผ่าน Self – Service 3.โต้ตอบกับ AI หรือแชทบอท

 

3. ยุคแห่งความว่องไว

ความเร็วเป็นเรื่องของปีศาจ สำหรับธุรกิจความเร็วเปรียบเสมือนแต้มต่อ ที่จะช่วยให้คุณถึงเส้นชัยก่อนคนอื่น เทรนด์ของ CX ในช่วงนี้คือเน้นความว่องไวเป็นหลัก โดยที่ธุรกิจต้องพยายามทำงานร่วมกับหลาย ๆ แพลตฟอร์ม เพื่อโต้ตอบหรือดูแลลูกค้าอย่างฉับไว มันจะช่วยย่นระยะเวลาการตัดสินใจของลูกค้าลงมา

 

4. บริษัทต้องมีความยืดหยุ่นในการทำงาน

สถานการณ์ปัจจุบันหลาย ๆ องค์กรมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการเลิกจ้าง การจ้างงานพนักงานใหม่ การอัปเดตความรู้เครื่องมือต่าง ๆ ที่มันเปลี่ยนแปลงไปทุก ๆวัน การที่องค์กรมีความหยืดหยุ่นในการทำงานมากขึ้น จะช่วยให้คนทำงานไม่รู้สึกถูกกดดันมากเกินไป พอคนทำงานสื่อสารไปถึงลูกค้า มันย่อมออกมาดีแน่นอน

 

5. บริษัททุ่มงบกับเทคโนโลยีดิจิทัล

บริษัทที่จะอยู่รอดคือบริษัทที่ต้องปรับตัวตามเทคโนโลยีให้ทัน ในสถานการณ์โรคระบาดทำให้เทคโนโลยีขยับเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว บริษัทในยุคนี้เลยเลือกลงทุน ทุ่มงบไปกับเทคโนโลยีดิจิตอล ไม่ว่าจะเป็น เพิ่มช่องทางการติดต่อออนไลน์, ความปลอดภัยด้าน IT, เทคโนโลยีใหม่ ๆ และสถานที่ทำงานแบบดิจิทัล เพื่อตอบโจทย์กับโลกที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป และเข้าถึงได้กับลูกค้าทุกกลุ่ม


 
ทั้งหมดทั้งมวล คือ เทรนด์ที่มาแล้ว และกำลังเข้าสู่ช่วงการต่อยอดของธุรกิจต่างๆขึ้นไป ใครที่คว้า และปรับตัวได้ทัน คุณมีโอกาสรอดในยุคนี้มากกว่าเดิมแน่นอน หวังว่าหลายๆคนที่ได้อ่าน จะนำเรื่อง Customer Experience ไปต่อยอดเป็นสิ่งดี ๆ ได้ไม่มากก็น้อยนะครับ สำหรับวันนี้ต้องขอตัวลาไปก่อน พบกันใหม่โอกาสหน้า ขอบคุณ และสวัสดีครับ